رجوع
تحقيق الأداء المتميز في خدمة وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء


المدينة تاريخ البدأ تاريخ الإنتهاء الرسوم إستفسار التسجيل
دبي 24.06.2018 28.06.2018 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
بيروت 24.06.2018 28.06.2018 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 29.07.2018 02.08.2018 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
بيروت 29.07.2018 02.08.2018 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 23.09.2018 27.09.2018 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
فيينا 23.09.2018 27.09.2018 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دبي 16.12.2018 20.12.2018 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
برشلونة 16.12.2018 20.12.2018 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل

أهداف الدورة

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمةز
 
بنهاية هذه الدورة يكون المشارك قادراً على:
  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
  • معالجة اعتراضات العملاء.
  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
  • استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.

محاور الدورة

  1. المفاهيم الأساسية في الخدمات
    • المقصود بالخدمة، خصائص الخدمة.
    • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
    • المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة.
    • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).
  2. تطوير الخدمة
    • طرق وأساليب تطوير الخدمة.
    • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.
  3. شكاوى العملاء 
    • لماذا يشكو العملاء.
    • جبل الجليد.
  4. متطلبات مقدم الخدمة
    • مظاهر الاهتمام بالعملاء.
  5. إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
    • المقصود بتوقعات العملاء.
    • محددات توقعات العملاء.
    • مستوى الأداء المدرك للخدمة.
    • مستويات توقعات العملاء.
    • المقصود بإدارة توقعات العملاء.
    • نتائج إدارة توقعات العملاء.
    • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
    • سياسات إدارة توقعات العملاء.
  6. كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  7. مواجهة اعتراضات العملاء
    • أنواع اعتراضات العملاء.
    • كيفية مواجهة الاعتراضات. 
    • أساليب معالجة الاعتراضات.
    • كيفية التعرف على حاجات العملاء.