رجوع
التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين


المدينة تاريخ البدأ تاريخ الإنتهاء الرسوم إستفسار التسجيل
دورات دبي 20.01.2019 24.01.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات دبي 10.02.2019 14.02.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات بيروت 10.02.2019 14.02.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات دبي 07.04.2019 11.04.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات فيينا 07.04.2019 11.04.2019 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات موسكو 30.06.2019 04.07.2019 5,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات موسكو 14.07.2019 18.07.2019 5,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات دبي 18.08.2019 22.08.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات اسطنبول 18.08.2019 22.08.2019 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات دبي 01.09.2019 05.09.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات مدريد 01.09.2019 05.09.2019 4,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل
دورات دبي 17.11.2019 21.11.2019 2,950 $ طلب المحاور العلمية التسجيل

أهداف الدورة

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.
  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
  • معالجة اعتراضات العملاء.
  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
  • استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة.

محاور الدورة

  1. المفاهيم الأساسية في الخدمات
    • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة.
    • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
    • المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة.
    • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).
  2. تطوير الخدمة
    • طرق وأساليب تطوير الخدمة.
    • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.
  3. شكاوى العملاء 
    • لماذا يشكو العملاء.
    • جبل الجليد.
  4. متطلبات مقدم الخدمة
    • مظاهر الاهتمام بالعملاء.
  5. إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
    • المقصود بتوقعات العملاء.
    • محددات توقعات العملاء.
    • مستوى الأداء المدرك للخدمة.
    • مستويات توقعات العملاء.
    • المقصود بإدارة توقعات العملاء.
    • نتائج إدارة توقعات العملاء.
    • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية.
    • سياسات إدارة توقعات العملاء.
  6. كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  7. مواجهة اعتراضات العملاء
    • أنواع اعتراضات العملاء.
    • كيفية مواجهة الاعتراضات.
    • أساليب معالجة الاعتراضات.
    • كيفية التعرف على حاجات العملاء.